En una realidad, hace ya varios años (cerca de 50), daba lo mismo en cuanto a precio el con que aerolínea o con que anticipación compraba el boleto… eran tarifas reguladas. Las diferenciación la hacía el servicio a bordo, con detalles para las cabinas principales que hoy se considerarían un lujo, los representantes de las aerolíneas tenían presupuestos impensados en estos días para actividades de promoción, el nivel de glamor que se vivía en torno a la industria era de película y todo esto era posible ya que las tarifas reguladas eran excesivamente altas. El comienzo de la desregulación que comenzó hace ya casi cinco décadas ha permitido que volar sea muchísimo más accesible, los agasajos por parte de las aerolíneas son parte del pasado y la competencia entre ellas es mucho más dura. Con esto llegó el desafío de maximizar los ingresos de las operaciones existentes, sin dejar de ser competitivos, lo que se tradujo en que la industria haya sido pionera en el desarrollo del Revenue Management, donde el valor del boleto va a depender de muchos factores más allá de la ruta y la fecha de vuelo. Hoy, lo más probable es que en tu próximo vuelo tus vecinos de asiento hayan pagado una tarifa diferente a la tuya independiente de que el asiento es el mismo, el entretenimiento a bordo igual y la clásica pregunta “Pasta o pollo?” de la tripulante de cabina se las haga a todos por igual… y ni hablar de que posiblemente 30 minutos antes haya salido otro vuelo con aun mayor diferencia tarifaria.

Para que se produzcan estas diferencias, existen factores que influyen en el valor a pagar por un boleto en una ruta determinada, por lo tanto es importante entender cuales son los principales factores que influyen en la tarifa de una ruta. A continuación menciono algunos relevantes:

Fecha de vuelo: Para la gran mayoría de las rutas la demanda no es pareja, tanto en temporada como en día de la semana. Una ruta de turismo estará con mayor demanda en temporada de vacaciones o fines de semana y una ruta corporativa tendrá mayor demanda durante la semana.
Anticipación de compra: El viejo axioma de que “con mayor anticipación mejor tarifa… “ actualmente no siempre es así. Hoy se diseñan rutas basado en demandas proyectadas, pero luego para optimizar los ingresos se comienzan a gestionar y muchas veces esta estrategia puede considerar, por ejemplo, tener “cerrados” los vuelos una vez que estos estén publicados, por lo que estarán disponible en un comienzo a tarifas muy elevadas, las cuales pueden bajar una vez que entren en la ventana de tiempo donde ese vuelo sea gestionado. Con esto existen ventanas “optimas” , las cuales pueden ser dinámicas, que van a depender de cada ruta, donde por lo general los vuelos internacionales tienden a comportarse diferente a los vuelos domésticos en cuanto a esta “anticipación optima” de compra.
Flexibilidades de las tarifas: Hoy vemos que todos los modelos de aerolíneas, desde lo que consideramos legacy a ultra low cost, ya incorporan lo que se consideraban ancilliaries como diferentes estructuras tarifarias. Capacidad de cambio con o sin costo, franquicia de equipaje, mayor acumulación de puntos en programas de beneficios, etc… son algunos de estos diferenciales.

Pero ya entendiendo los factores clave, ¿Qué hago con esto para que genere valor de forma consistente y no interfiera mi operación sino todo lo contrario, la potencie? Bueno, generar ciertos comportamientos de compra y es aquí donde empezamos a hablar de Políticas de Viaje.

Como mencioné en el titulo, hay que ver las políticas de viaje como un proceso y no solo como un set de reglas, las cuales pueden ser parte de la etapa inicial que es el diseño de las políticas de viajes, pero luego deben ser capaces de generar adopción y aquí creo que vale la pena ver algunas sugerencias del como.

¿Tiene valor una política de viajes? claro que si, una empresa que logra generar una gestión eficiente de las políticas de viajes, puede estar generando ahorros cercanos al 20%.

Este proceso, se puede resumir en los siguientes pasos:

Diseño: La primera pregunta que nace de forma natural es, ¿cuál es el comportamiento de compra óptimo? como en casi todo en esta vida, depende. Depende del negocio específico de cada empresa, su realidad particular y sus necesidades específicas. Una regla que se debe seguir y exigir a quien sea que esté administrando la necesidades de viajes, tanto equipos internos como agencias y proveedores partners, que una política de viajes no puede ser restrictiva de la operación, sino que potenciarla. Por ejemplo, un equipo de mantenciones de emergencia de una empresa no tiene sentido pedirle anticipación de compra, pero si puede ser recomendable no optar por una tarifa que tenga flexibilidad de cambio, ya que estoy comprando a última hora y al revisar la data se ve que cancelan o cambian muy poco sus boletos. Por otro lado, puede haber empresas que por su naturaleza cambien mucho sus tickets, algunas empresas y áreas específicas pueden alcanzar fácilmente un 25%, donde conviene tener una flexibilidad de cambio, pero si quizás pueda exigir mayor planificación y anticipación de compra.
Proceso de reserva: Aquí, independiente de si es a través de equipos de atención o plataformas de autoatención, es importante que sea fácil, ágil, capaz de ofrecerle al viajero lo que sea optimo para mi estrategia, que puede ser diferenciada para cada persona dentro de cada empresa dependiendo de diferentes factores como área, gerencia, seniority, etc… . Esta puede perfectamente incluir la capacidad de optar por alguna opción que no cumpla con alguna regla, pero que considera la justificación, ya sea explicando de forma estructurada o libre, el porque se está optando por esa opción. También dentro de este proceso tengo que tener de forma fácil y a la vez robusta la aprobación, que puede ir desde no tener aprobadores y confiar muy bien en el accountability de cada viajero a estructuras de aprobación que calcen con los protocolos internos de cada empresa.
Gestión de data: Es primordial que todo este proceso esté diseñado de forma coherente tanto en como rescato información de cada perfil de viajero a como capturo la data de sus viajes, que permita medir los indicadores clave que quiera gestionar y consumir esta data siempre mirando el negocio de cada empresa como factor central dentro de mi análisis.
Alinear comportamiento de compra a la estrategia definida: “Tengo claro hacia donde quiero ir, definí el proceso de reserva, subí los sistemas y di acceso a quien debía, pero reviso mi adopción a las políticas y es menor al 20%!!” esto es una realidad que no pocos Travel Managers viven mientras gestionan los viajes de una empresa, sobre todo en etapas tempranas de implementación de este proceso. El que la gente no cumpla con la política de viajes puede tener varias explicaciones, partiendo por no conocerlas o no estar familiarizado con las herramientas de reserva, por lo que la capacitación es clave. También existe la posibilidad que el proceso actual no le muestre de forma clara que está incumpliendo con alguna regla o que teniendo acceso a todo lo anterior, puede que no exista ningún incentivo para cumplir con la regla o alguna implicancia por no cumplirla. Algunas estrategias de adopción pueden incluir “premios” a quienes mejor cumplan. Por otro lado, si le doy visibilidad a esta data dentro de los procesos de control de gestión, nadie va a querer salir a “pizarrón” a explicar por qué su área es la que menos adopción tiene.
Revisar el proceso de forma constante: Es clave ir revisando de forma constante tanto la adopción del proceso como oportunidades de ajuste identificadas gracias a la data que rescato. Este puede ir de mejoras a la forma de cómo reservo los servicios a ajustes en ciertas reglas que muestran ser poco prácticas para la operación específica de las personas a las cuales se les está aplicando. Muchas veces el no cumplir con alguna regla puede incluso dar luces a áreas de mejoras de diferentes departamentos de la empresa. Por ejemplo, una baja anticipación de una división específica me puede hablar de una oportunidad de revisar sus procesos de planificación.

Cada empresa tiene su realidad, para algunas sus viajes son irrelevantes y el gestionarlo no es un problema que desvíe en absoluto su atención al core de su negocio… para esas empresas es probable que un partner estratégico que le ayude con esta gestión no agregue valor. Por otro lado, existen empresas donde el peso de todo lo relacionado a viajes dentro de su estructura de costos puede ser muy relevante, por lo que abordarlo a través de una gestión cercana con un partner estratégico para esto y con equipos internos que estén gestionando esta relación, puede entregar un valor relevante y potenciar significativamente su operación.